0716曾鸣·智能商业20讲：新运营：“客户第一”是起点

这一讲我们要探讨的核心是，为什么说只有互联网公司才能做到真正的用户第一？为什么未 来所有的企业都要把用户第一作为自己运营模式的起点？ 大家一听到 “ 客户第一 ” 、 “ 用户至上 ” 这样的词，第一反应是这真的是老生常谈。但实际上在 过去的工业时代，大家是把 “ 客户第一 ” 当作一个理念在追求的。甚至对大部分公司来说，它 仅仅是停留在墙上的一个口号。 而在互联网时代， “ 客户第一 ” 、 “ 客户驱动 ” ，也就是我们提出来 C2B 的模式。 C2B 指的是 Customer   to   Business ，也就是客户驱动，是相对于传统 B2C 模式的一次颠覆。   C2B 会是未 来整个商业最基本的模式，而且会是新运营的基本指导思想。 C2B ：未来商业核心模式 为什么未来的商业模式核心会是 C2B ？为什么 C ，也就是客户，会成为一切运营的起点？我 们要回到一开始讲的互联网带来的本质差别，以及它让我们这个时代具备了什么样的可能 性？ 第一，通过连接可以实现企业和客户之间高效率、低成本的海量连接和互动，意味着你第一 次可以跟你的海量用户进行实时的互动。   在传统的工业时代，你连客户是谁都不知道，你 也不知道他们用了你的产品之后感受怎么样，是无法谈 “ 客户第一 ” 的？ 第二点，互联网的时代用户行为是可以数据化的。用户在使用你产品的过程中，他的行为就 直接把他的需求以及他实际的感受告诉你了。 比如，你在搜索引擎的结果页点了哪一条， 就直接告诉了这个搜索引擎，它按相关性排序的那个结果效果够不够好。淘宝给你推荐了那 么多商品，你点击了哪个商品进去看，也直接给了淘宝的推荐引擎一个反馈，你满意还是不 满意，应该怎样去改进。 第三点就是产品的快速迭代。机器学习的自我优化，意味着用户在表达出他的需求之后，你 可以实时持续地对产品和服务做出相应的优化，数据智能的引擎可以在云端不断地发挥作 用。 所以，这样的智能商业从一开始的设计中就已经包含了某种反馈闭环。它是通过真实的客户、 真实的联结、 真实的互动 ， 来了解客户对于你所提供的产品和服务实际的反馈 ，再基于这个 基础不断优化。 在传统商业中， “ 用户第一 ” 是一种价值观，是需要孜孜以求的终点和目标，但要实现它其实 意味着巨大的成本。为什么传统时代都讲高端定制，因为那个是高成本，只能服务于非常少 量的细分客户。 但是在智能商业时代，客户驱动、用户第一已经成为了运营的起点和基础。这个新起点从根 本上会把传统工业时代 B2C 的运作模式转换成客户驱动 C2B 的模式。在商业链条上一个环 节一个环节地倒逼波浪式的传导，来形成整个社会的商业大变革。 对于企业来说，最关键的第一步变化，就是看你有没有跟客户之间建立持续的互动关系。   在传统的 B2C 模式中，企业跟客户是单次的接触，产品销售结束了后企业跟客户之间就不 再有任何关系了。 但是在新的智能时代，往往产品销售结束之后才是服务的开始，才是你的商业真正能够创造 价值的时候。   所以企业和客户之间建立一种长期动态的互动连续关系，你才有可能得到快 速的反馈，才能够提高你的服务能力。企业需要全神贯注地服务好客户，因为客户的转移成 本比以前要低得多。 运营为王：与客户持续互动 我们可以换个角度来理解这个问题的重要性。很多人不理解为什么互联网公司会强调 “ 产品 为王 ” 或者 “ 运营为王 ” 。这两个概念背后实际上依附着一套全新的运营逻辑，或者说基于一 个全新的商业思考方法。 1 、今天说产品跟过往说的产品有什么不一样？ 传统的产品就是物理上一件完成了的东西，它卖出去以后你跟客户的关系就结束了。虽然还 有售后服务，但那只是一个衍生的东西而已，企业需要做的只是把一个物理上的产品卖出去。 但是互联网公司强调产品，其实是因为这是他们跟海量客户唯一互动的方法，所以必须不断 去打磨这个产品，来提高自己跟客户互动的效率。这就是为什么产品在互联网企业非常重要。 未来，任何企业不管是提供什么样的实体产品或某种服务，都需要一个互联网产品作为其中 一个重要组成部分。这个互联网产品提供了你跟客户产生联结、持续互动的界面。没有这个 界面，在如今的 “ 在线时代 ” ，某种意义上你是不存在的。只有通过互联网产品和客户发生互 动，才能够真实地了解他们的需求、反馈，迭代优化你的产品和服务。 2 、运营什么？为什么运营这个职位变得很重要？ 传统的企业跟客户是一次性关系，只有销售的过程或者是广告、营销的过程，这些过程结束 之后，你跟客户的关系也就结束了。而互联网时代，由于你跟用户是持续的关系，所以你需 要去运营这个关系。通过产品、活动、各种各样创新的交互方式，你要跟客户的关系更加紧 密，给客户提供的服务更加优质，在运营的过程中不断提升产品。 产品的核心是建立跟客户互动的界面，运营的核心是让跟客户的持续互动成为你服务提升的 源泉。 虽然互联网企业可能会有不同的风格，比如一般业界都会认为腾讯产品经理的能力很强，也 会赞叹淘宝的运营能力很强。其实这两者强的源头，都在于他们建立了跟客户持续的互动， 然后通过产品跟运营来不断优化自己的服务，让客户有更高的黏性。 无论你是以产品还是以运营为中心，它背后的逻辑都是客户驱动，都是跟客户持续的关系。 这才是新的运营逻辑的起点。在这个基础之上，才能不断优化你给客户提供的服务，提高和 客户的黏性。 今日小结 这一讲讨论的是，新运营的核心思考方法。它的关键是让 “ 客户驱动 ” 成为运营的起点，目的 是建立和客户持续互动的关系，并在此基础上不断优化给客户提供的服务，提高和客户的黏 性。 下一讲我们将讨论新定位。我会提出一个有趣的思考方法 “ 点、线、面 ” ，帮助你重新理解新 商业时代的战略定位。