如果你是一个公司的负责人，你怎么处理突发危机？

如果你是一个公司的负责人，你怎么处理突发危机？ 假设你是某一家电品牌的区域负责人，某一天一个用户发了一个帖子，关于自己家的电视爆炸了，把墙都烧黑了，这件事已经被媒体关注到，如果你是该名牌厂家驻该市办事处的负责人，面临这一事件，会采取什么对策？ PS：这个用户发帖子的时候还没有把家电的品牌曝光，媒体也还没有集中火力对准任何一家品牌商，但是友商已经有人发布官方公告对自家品牌的产品进行严格的检验，保证出厂的产品都是合格安全。也有友商公开声明此事件非自家产品，自家产品如何质量好，不存在爆炸风险。 这次作业跟上次一样，很多人一看就说太难，还有的无脑作答，两次作业都不是脑洞题，都是职场上的真实题材，而且非常值得大家思考，为什么成功的人总在少数，因为有人刻意练习，不断进步，有人敷衍了事，应付作答活的像一个机器人。 跟大家汇报一下作业的情况，我在喜马拉雅圈子发了，用了粉丝群发功能也发了，头条发了，公众号发了，朋友圈发了，社群发了，还有私发给一些人，喜马拉雅圈子，群发，头条，公众号，交作业的人数为零，朋友圈一个，500人的社群，5人参与，私发的回应率是50%，我知道很多人可能是对这个话题不感兴趣，又或者没留意到，同时，我也相信很多人是想成长，想变的更强的，但是，仅仅是想，人与人最大的差距就是有些人一直停留在想的阶段，有些人却一直在执行。 我为什么如此感触，因为我就是这种人！我也是遇到难题就潜意识想拖延，想逃避，我太清楚自己的弱点，所以我尽量去克服去面对，我也希望大家有缘在这个节目相遇，能成为此次成长路上的伙伴！ 下面抽取部分有代表性的答案跟大家分享一下： 1，是电流过大，不是产品问题【某电动车】 2，dai森都有假的，你确定家电是正品吗【否认正品】 3，盲猜先去业主家了解情况，找原因，即使是业主原因文案里面也会让自己带一些锅，然后给业主赔偿。其中度就自己把控。后面就是和友商solo舆论了【甩锅，控舆论】 4，联系客户表示关怀和道歉 尽量把事情压下来，找出爆炸原因，然后再对应原因把产品改良。同一进行是也要发个公告（多个版本，看原因后续选哪个发）【常规做法】 5，以旧换新【属于是火灾用水枪】 6，我觉得要把产品拿回来检查，看看什么引起的爆炸，对用户肯定也是要赔钱的，如果是产品引起的那要对产品进行改进，并且把同批次的产品召回。如果是用户操作人为造成要公开说明原因，并且要通知其他用户不可如此操作【常规2】 7，解决不了问题就把提出问题的解决【非常手段】 8，市面上流通的任何一款电器产品在出售前都是有严格质量检测才能上架的，只要在电器未损坏未老化的情况下合理的操作使用都不会出现问题。当然啦，如果这样还会让电器造成客人伤害，我们公司一定会查明原因给客人一个交代，并且我们公司会给与客人合理的赔偿和满意的售后服务【售后式处理】 9，调查清楚爆炸的原因，如果发现非产品引起的，就要用户发文道歉，保留追究名誉损害的权力【老酒事件】 概括：推卸责任。传统头痛治头，脚痛治脚。还有就是纯属胡闹处理。我不知道大家自己的想法有没有跟其中一个相似的，我还是建议你先暂停一下，稍微想想你自己的答案，参与进来比纯听故事更有收获。 公关不是要把黑洗成白，公关是把舆论战场从自己身上转移到其他地方，譬如一个小三被攻击，这个时候舆论的火力集中对着小三，你怎么转移火力和大众的注意力？ 是不是可以从男女对立上下手？把矛盾从一个单一事件转到小三也是受害者，那个出轨的男人才是罪魁祸首，因为小三是被欺骗了，被动成了小三，然后再找数据和案例支持你的观点，把个案升到男女关系。又或者男的手握资源，职场强权，女的只不过是个被威胁的受害者，把矛头指向职场霸权对立关系，女性要如何保护自己。 舆论最容易被带节奏的是这件事与吃瓜群众有关，什么意思？如果媒体还在把事件本身作为报道，这就是单一事件，大众很难有共情或者觉得这件事关乎到自己，这样的新闻或者热点不会达到高点，任何单一事件都可以找到大众的关联点，你要做的就是把自己在这件事中，用什么角度看，才能跟大众（多数人）扯上关系，把自己变成弱者，让大众产生共情，然后站队自己这边，最后把关注点变成社会对立的观点，自己慢慢从这件事中淡化，金蝉脱壳。这是其中一种公关处理手段，也是比较常见的，你可以留意一下过往发生的事件。 不知道大家有没有看过一部港剧：My盛lady，里面有一个桥段是一个商人，发生了一些丑闻，被狗仔队报出来了，这个时候他找到了一个厉害的人帮他解决这件事，要知道，大众的注意力是有限的，流量只会关注那些有看头的新闻，一个商人的知名度大，还是一个娱乐明星的知名度大啊？或者说，两者，谁的娱乐性更足？ 不用说都知道肯定是后者，这部剧的高人就是找到了娱乐记者，爆了一个明星的瓜出来，这个瓜的娱乐性和传播性更高，这个时候大众的注意力就会被吸引过去，很快，商人的瓜就没人关注，没人关注也就不会有人报道了，所以你发现有些瓜为什么早就有料他不报，得等到多年以后才翻旧账？因为这个时候才值钱！这是子弹，是有人需要买注意力，这些手握大瓜的人才会把这些瓜高价出售。 回到主题，如果我们用这个公关手段套到这件事上，那么，我们应该怎么做？ 此次事件，有哪些利益相关者？ 各类利益相关者的信息需求点是什么（什么对他们来讲 是有价值的点）？ 1，品牌方（我方） 需求点：降低损失和挽回品牌形象（再屌一点借机营销，把‘危’变成‘机’） 2，用户（消费者） 需求点：合法权益和赔偿 3，媒体（舆论） 需求点：需要流量和关注 4，友商（敌方） 需求点：幸灾乐祸，借机抢占市场份额 其余：物业，消防，保险等等，这些是此事件的非核心方，暂时不作为讨论的主要对象。 首先这件事目前消费者和媒体都还没有把品牌方公布出来，现在是危机的预热阶段，友商已经有动作了，我们更加要抢占先机，先发制人，行动之前，我们先确定我们的需求点是什么，而不是一上来就做题，你要知道你做的每一个动作都是为了达成目标的。 我方需求点：降低损失和挽回品牌形象（再屌一点借机营销，把‘危’变成‘机’），品牌形象怎么挽回？这件事最大的危机就是舆论可能把单一个案升级到品牌的形象，像san星一样，手机爆炸好像就成为了它的品牌标签，从此在消费者心里烙下不可磨灭的印象，你也看到它在中国市场的下场如何了。 还有te撕拉油门失控，你知道它真实原因是什么吗？是真的品控不行吗？还是人为操作失误呢？你关心真相吗？你不关心，你只关心那个女司机被人抬出去了，你只关心te撕拉反告了它的用户赔了50万，这是不可逆的品牌打击，而这也成为了互联网传播的热梗，这就加快了负面效果的传播和影响。 你有没有想过，为什么te撕拉可以反告用户，为什么用户非但拿不动赔偿还吃了官司要赔钱？你有没有想过可能真的不是te撕拉的问题？你不会想，大众也不会想。为什么？因为这个时候已经不是个案了，这个时候已经是资本对消费者的战斗了，所有的媒体都在引导你，你会对车主产生共情，因为你也是消费者，如果哪天你购买的产品出了问题，你去***非但拿不到赔偿，还要被资本家用专业的律师团队反告你，你就这么一想，你就站队了，你开始忽略真相，你开始为这个受伤的车主发声，你开始在互联网上讽刺te撕拉店大欺客，这个时候，真相已经没有价值了。 发现了吗？这个结果友商是不是渔翁获利了？这不过是举个例子，并不是说这件事就是事实，只是告诉你们，是不是有这个可能性发生，那你还会不会走常规方案？会不会以为大众就是在等真相？ 写到这里的时候，我突然不想写我的答案了，我在想，我直接给答案，其实很多人就当故事看看就算，还不如我把思路和方向都讲了，大家再重新思考自己的答案，或许，这样对于大家更有帮助。（其实我也还没有详细的方案，我上面所以的思路都是现写现卖的，哈哈哈，如果大家愿意看完之后再写出答案，我会考虑下期我也给出一个详细的答案和大家一起分享） 很多人都说自己就是缺个机会，凭什么留给你机会？就算给你机会，你就能把握住机会吗？很多人看了这个作业都觉得自己只是一个基层，这是管理层的事，不愿意去想，机会不是先给你的表演资格，而是你有资格的时候，你才有机会表演。共勉！