打造客舱声音名片-传递真诚亲和的声音（电台系列5）航空旅程文化

打造客舱声音名片-传递真诚亲和声音系列5 ——航程中的旅行文化 所谓“航空旅行文化”通常包括地理区域文化和航空专业文化，地理区域文化能够传递人文知识；而航空专业知识则能适当缓解旅客的紧张情绪，增加旅客对航空知识的了解①。在封闭的客舱空间内，如何才能营造一份温馨舒适的氛围，让身处其中的旅客和全体机组成员感到惬意轻松呢？ 我想这应该是一个全方位的打造过程。曾经和一名非常优秀的主任乘务长一起飞行，感受到了他在航程中传递出的满满正能量。无论与同事还是旅客交谈，他总是面带微笑。在每个细微的环节都格外用心，利用机舱内所有可用资源创造出温馨的环境，让员工能够心情舒畅地工作。迎客期间在两舱布置的杂志台上，摆放几朵娇嫩欲滴的康乃馨；主动向旅客广播，代表全体机组成员欢迎并感谢旅客的支持，同时告知各种信息和注意事项；充分利用客舱的情景灯光，在不同航程阶段营造浪漫轻松的氛围。这班航班，无论是旅客还是机组成员都非常愉快，还没有感觉到劳累航程就已接近尾声，大家都意犹未尽地期待还有机会一起飞行。 从他身上，我受到了很大启发，我想所谓旅行文化的创建，最关键的因素还是——人。人的内心态度、呈现状态、学习能力、分享意愿等等都是构成良好文化呈现的关键条件。对于旅行文化来讲，餐饮、旅行资讯、以及各地人文、地理、历史等信息都是相关度极高的知识点。在航班上，旅客对飞机和航班也会充满了各种好奇。如果乘务员能对各种机型、设备、旅途、航班情况等信息了如指掌，也一定会使同事和旅客对你钦佩无比。 而这些知识信息输出的重要渠道就是客舱广播，所有旅客都会格外关注来自专业人士的声音。民航资源网一篇《对于如何提高客舱广播服务的几点设想》文章提出：客舱广播是空中乘务员内在修养、心态素质的外化，客舱播音不仅仅是方法、技巧问题，更是一个人的综合素养和能力问题。充分地准备好各项信息，准确清晰地传递给旅客，再配合温馨的氛围、流畅的服务、愉悦而富有专业内涵的沟通，这样的旅程应该是每个人都分外向往的。 学习发展室