《服务的品质是什么》第一章第3节、第4节  

中铁建物业贵阳分公司第一期成长读书营的营友们：大家好！我是人力资源部-张贵娟。今天是2019年7月8日，星期一。中铁建物业成长读书营开营的第3天。今天我们的读书任务是：一起学习畠山芳雄老师的《服务的品质是什么》第一部分:服务的品质是什么 第一章:超越“事前期待”,第3节：差别化服务和第4节：判断和想法   首先我们来学习第三节：差别化服务：酒店服务人员接到客人电话时迅速叫出客人姓名，出乎客人意料，让客人产生了物超所值的感觉，这种感觉就是实际评价，而服务品质的好坏，就是客人“事前期待”和“实际评价”作出比较的结果。   作者用银行办理业务、到医院看病等案例说明，“差别化服务”是从客户的角度出发来思考问题，非常适合服务行业。多数情况顾客虽然没有说出想要的服务，但他在心中已经对所要享受的服务有了事前期待，想赢得消费者信任，就必须想顾客之所想，把顾客期待当作自己服务品质的标准，而且每一家企业都应该把这种理念作为提高服务质量的原始出发点。本节最后作者总结，从客人的角度出发，开创特色服务，称为“差别化服务”。 接下来我们学习第四节：判断和想法：作者用名古屋一家知名的出租车公司，要求司机与客人打招呼这种差别化服务，有的客人感觉良好；而报社的记者却非常反感的案例得出两个结论：一、“事前期待”是因人而异的，要分析顾客的“事前期待”，首先要明确自己的服务对象；二是不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”，因为在企业看来非常重要的事情，顾客却觉得无足轻重。准确把握顾客的“事前期待”并不是一件简单的事情，但它对于企业提高自身服务品质有着非常重要的意义，甚至说决定企业服务的质量。 做为物业公司如何把握顾客的“事前期待”、提供“差别化服务”以确保服务质量和客户满意，是需要我们深度思考的问题，让我们在接下来的共读中一起寻找答案。 好了，今天的导读就到这里了在此，希望大家能够和各位领读老师一起学习，共同进步，致力于提升中铁建物业从业人员的专业水平，因为专业而获得业主的尊重与信赖，感谢各位营友的收听，我是人力资源部-张贵娟，祝大家在每天进步一点点，成就更好的自己！