再定位，从思维变革开始—感想于2016年西普会

再定位，从思维变革开始 ——感想于2016年西普会 西普会，是指中国药品零售产业信息发布会，由中康资讯和《第一药店》报共同主办，于每年的八月份进行，是医药行业极具影响力的年度盛事，每年都会吸引数千家的医药工业和连锁参会，对推动整 个医药行业良性发展起到极大的促进作用。 8月22日，2016年西普会在海南博鳌开幕。三天的会议，我的同事克亚老师，与3000余名行业业精英，围绕大会“再定位——决胜C资源”这一主题，共同学习与探讨释放市场力量，助推医改进程，促进健康产业可持续发展之道。 3天的会议日程安排的非常满，通过她在前方传过来的信息，忍不住想写点什么，不仅表达对行业盛会成功举办的祝贺之情，更对参会的那些熟悉的企业，熟悉的名字，表达祝福之意。 2016年的西普会，主题为“再定位——决胜C资源”（这里的C资源指的是客户资源）。我们首先回顾一下前三年的会议主题，2013年为 “寻找产业发展源动力-弱增长时期的选择与突围”，重点对新医改进行总结和展望、探讨大部制改革后产业的格局与变局；2014年为“直面商业革命——重启增长的模式创新”，重点围绕药品零售业战略转型，探讨重启增长的新路径；2015年“重构健康产业生态链”，重点论述健康产业面临的问题与挑战及应对思路。这三年会议主题的发展变化，都紧扣年度热点脉搏，可以看出我们药品零售行业的发展轨迹和历程，浸透和凝聚着每一位行业人员的辛勤汗水和智慧结晶。 今年的主题，“再定位——决胜C资源”，从字面上我们可以理解成重新定位，决胜客户资源。为什么我们需要重新定位，决胜客户资源？我想大家都会有一种直觉，目前医药零售行业垂直利益分配链条正在被打破，取而代之的是一个以消费者健康需求为核心，使得健康产业需要回归到,一切围绕消费者健康需求做自我的价值重新定位，这也是供给侧改革的一种。企业只有围绕这个核心进行再定位，打破医药产品在消费者心目中所保持的原有位置与结构，按照新的观念在消费者心目中重新排位，调整自己的商业模式，才能赢得生存权与发展权。可以说，这次会议的主题，抓住了医药零售行业的核心要素，是对目前整个行业发展面临瓶颈问题的深度探讨和重新定位，更是思维方式的变革。下面从五个方面的变革，谈谈我对本次行业盛会的感想。 一、国家政策上的思维变革----与政府保持同步，共同推进医改进程 随着全民养生的热潮，“国民养生与健康”上升到国家战略层面。国家十三五规划纲要提出，坚持预防为主的方针，全面深化医药卫生体制改革，推进健康中国建设。 作为直接面对终端消费者的药店，是推进“健康中国”的重要环节。很长一段时间以来，产业在医改中总习惯性地认为自己是被改革者，甚至与医改政策对立，而一旦能建立在价值观高度统一的基础上，作为市场主体，必将通过释放自己的力量，与政府分工协同，共同推进医改进程，更好地满足国民健康需求。比如，连锁药店可以利用自己的优势，提高专业性和合规能力，在配合医保部门提高医保经费使用效率的同时，获取更高水平的医保定点功能；药店还可以利用自身的网点优势，配合卫生行政管理部门做好社区疾控、慢病管理、健康教育等工作，协同政府实现医改目标。 二、药店角色上的思维变革——专业药学服务改变百姓对于药店的传统认知 药品零售产业的发展已从单纯的追求门店数量的增长，转向提升门店质量与盈利能力。连锁药店如何再定位，有效释放力量，满足以顾客为中心健康需求的实现，成为2016年医药届专业人士研讨行业的现状和发展的热门话题。 同时，随着患者就医入口的改变、处方的外流，零售药店将成为药品流通的主渠道。就药店业来说，“专业”包括很多方面，从药店和患者角度看，“专业”就是在没有医疗行为的情况下，药学技术人员根据患者的病症，指导其安全、合理、经济地使用药物，以缓解轻度、短期的症状及不适，或者用以治疗轻微的疾病。那么药店面对进店顾客应怎样做好药学服务，才能真正满足顾客对祛除疾病、保持健康的需求呢？ 我们知道，在医疗机构常常会将某位医学专家作为宣传点，进而带动门诊量的攀升。同理，药店也应把“品牌药学技术人员坐镇”当成“卖点”。品牌药学技术人员不但可以帮助顾客正确选购药品、介绍正确使用药品的方法和避免不良反应的发生，而且还可以从营运角度渗入到药店日常工作中，在解除患者病痛的基础上，从健康管理的角度提升患者的健康意识，提高顾客满意度。 而专业的药学服务体现在为患者建立的用药档案，从预防医学角度，提倡预防用药，并对处方的合理性做出有效评价，既可以减少顾客的用药量，又可以减轻顾客经济负担，从而为顾客进行完善的健康管理。还可按照中医治“未病”的医学理论，对顾客进行健康的生活方式和保健护理的指导，让顾客愿意把健康交付给自己信任的药店，增强百姓对于药店专业性的依赖。 连锁药店只有通过规范、专业的“药学服务”，才能充分发挥“药学”的优势，赢得百姓的信任，抓住新一轮医改契机，主动出击，快速升级转型，进而改变百姓对于药店传统的卖药的认知，打造药品零售新模式。 三、心态的思维变革——抛开成绩回到经营的原点 前段时间一心堂的总裁赵飚先生在他的个人微信公众号发表了一篇文章《回到创业时代》，阅读量达到了9000次，内容引起了很多人的共鸣。文章说，无论过去取得了多大的成绩，或者留下了多少遗憾，都只能成为人生中的一段记忆，对于医药行业的我们来说，最重要的是现在和未来。2016的西普会，又有一批企业被标榜，被表彰，被赋予重要角色，这些荣誉的背后是辛勤是付出，但是荣誉的前面也会有枷锁和障碍，会捆住手脚，会固化行为，会令人沾沾自喜，过去成功的模式和经验有可能会成为未来的包袱和错误的引导。 当时看完这篇文章我在下面回复了这样一句话：一心堂是行业的标杆，披着华丽的金灿灿的外衣，很容易陷入本位主义，是时候怀着空杯的心态，回到创业之初的进取和拼搏的时期了！其实每一个快速发展的企业在壮大的过程中，都会面临这样或者那样的问题，公司的大领导时刻怀揣的危机意识和敬畏之心，但是公司的基层员工却很容易为了一己之私，做临泽而渔的事情，伤害了顾客，也伤害了企业的信誉。所以，如何服务好顾客，让每一个顾客对企业都有足够的忠诚度，这就需要我们回到经营的原点，把“真正的工作，从彻底做好最基本的工作开始。” 四、人才培养的思维变革——人才是医药连锁未来发展的发动机 我们都很熟悉的一部电影《天下无贼》中葛优扮演的黎叔有一句经典的台词“21世纪，什么最贵？人才”医药连锁作为起步比较晚的行业，在人才储备上面，明显低于其他很多行业，但是随着经济的发展，连锁药店从不被国家重视的小型业态，逐步走到国家战略发展的最前沿，肩负着实现十三五“健康中国”梦的实现，在这个大背景下，在三大上市连锁的推动和带领下，各地的连锁药店纷纷加快了发展的步伐。而发展就需要人才，人员素质跟不上，发展，也只能是一句空谈。大家都明白，企业领导的素质决定了企业发展的战略高度，管理层的素质决定了企业稳定发展的宽度，普通员工的素质，决定了企业行走的长度，所以说，人才的培养关系着医药连锁发展的未来。 越来越多的连锁企业在有意识的培养人才，他们或者成立自己的商学院，建立内训师队伍，将内部培训和外部学习结合起来，或者和专业的培训机构合作，借用外力提升人员的素质和水平。山东的龙头企业，漱玉平民大药房就建立了一套自己的培训体系，高管培训、中管培训、内训师培训、店长培训、新员工培训、营养师培训、执业药师培训，还有厂家提供的商品培训等等。河南张仲景大药房也把培养四个“师”即，执业药师、营养师、调剂师和培训师，列入了企业发展的战略计划。 五、服务方式的思维变革—决胜C资源 药店销售的不是药，而是服务！这也是本次大会的核心，决胜C资源。随着“健康中国”被纳入中医药发展“十三五”规划蓝图中，在新医改政策纷纷出台的大背景下，未来药店的竞争是专业服务体系的竞争。医药零售的变革，需要从产业链的角度去思考问题。 消费者越来越注重线下的专业化体验，这也是药店未来发展的必经之路。然而，目前药店却普遍存在着一些误区和痛点：和同行打价格战，降低利润空间，盈利额度少；药店执业药师缺乏，无法为顾客提供良好的终端体验。而上游品牌企业现在越来越注重对于药店终端的服务，把消费者的满意度当做追求的目标，药店可以借助厂家的技术服务和人员服务，让顾客有更加满意的线下商品体验，从而增强自身的竞争力。 同时，也要让员工明白，即使是非常简单的工作，只要能完全站在顾客的角度去思考，并切实去执行，也是完全可以培养起顾客对药店忠诚度的。而对店长，不仅要求在管理上开源节流，更要在经营上合理的计划商品的组合与销售，既要保证利润，又不能伤客。 磨破嘴皮子，不如做出真样子。过去的15年，是医药连锁发展和壮大的15年，未来的15年，中国医药连锁的格局会有怎样的发展，2016，是否成为中国医药连锁铸就发展新思维，迎来发展新时代的分水岭，让我们拭目以待！ 备注： 博汇佳利医药教育管理学院，在医药领域深耕细作，从企业高级管理者的宏观战略思维的培养，到中层管理者执行力、责任感的加强，再到店长管理水平和专业的操作技能的提升，一直在探索并付诸于实践，在实践中不断修正和改进，赢得了企业和学生的认可和赞誉。作为专注于医药行业的培训机构，未来，我们将更加关注中国医药连锁行业的新思维、新动态，注重员工思维方式转变和培训效果的转化，真正让培训服务于企业的经营。