创新·服务的创新

创新•服务的创新 之前几节课，我们简单讲述了关于卓越的服务的三大法宝：微笑、业务能力的培养和提升，观察力的培养和提升，今天我们继续来聊服务，今天我们来看看创新以及创新服务对于企业的重要性，来看看创新服务的体现，是否可以成为卓越服务的其中一个要素。 我们都知道，创新，对于一个企业的发展是多么的重要，它是企业生存和发展的根本。一个企业如果不把创新作为企业的指导思想，那么这个企业未来将是很危险的。创新做的最好的，我们都知道是苹果公司，通过不断的创新，苹果的市值现在已经超过7000亿美元，绝对是创新的成功典范，当然也有很多因为缺乏创新，而被市场淘汰的企业，比如：我们很熟悉的国内品牌“英雄”钢笔，它历经85年的风雨，在中国也算是长寿，但最终还是惨淡收场。英雄的倒下，最主要的因素就没有跟上时代快速发展的步伐，缺少创新。所以，对于企业来说，脚踏实地做经营做管理很重要，但是对于市场的研究，对于创新的追求，才是企业长盛不衰的动力。 创新可促进企业组织形式的改善和管理效率的提高，从而使企业不断提高效率，不断适应经济发展的要求。对于一个企业而言，创新可以包括很多方面：管理创新，技术创新、制度创新、营销创新等等。但是归根结底，一切都是意识的更新，而意识的更新来源于对于知识的储备，以及对于市场走向的把控。对于医药连锁企业来说，最重要的还是服务的创新，通过服务的创新来赢得终端消费者的信赖，进而将营销的创新融于服务当中，营销也做好了，自然就有了效益，企业也将会有更多的资源投入到其他的创新方面，从而形成一个企业良性发展的闭环。 随着全民养生的热潮，“国民养生与健康”上升到国家战略层面。国家十三五规划纲要提出，坚持预防为主的方针，全面深化医药卫生体制改革，推进健康中国建设。让医药连锁行业再次迎来了发展的春天，也吹响了行业混战的号角。无论是资本雄厚的大连锁，还是独居一隅的小连锁，都面临着不同程度的同行竞争，想要保持在竞争中的优势，服务无疑是产生差异性的主要手段，它提供了形成巨大竞争优势的潜力。因此，我们有理由说，服务创新是连锁药店生命力的源泉。 首先，服务创新在于培育经营特色 连锁药店的经营主要是基于统一进货、统一配送、统一核算、统一标识、统一服务规范等策略。“统一”，在一定程度上限制了各门店的个性化服务。因此，连锁药店要谋求培育店面的经营特色，特别是在药品价格竞争越来越白热化，以及激烈的市场份额争夺战之后，积极寻找自身的发展模式，以服务手段多样化、经营形式多元化，通过不断创新打造企业核心竞争力将成为一种趋势。 比如：有一个连锁将自己服务热线以劳动模范的名字来命名，就像北京很有名的李素丽公交热线一样，让服务的方式和现代化的经营理念紧密结合，取得了明显的社会效益；还有连锁利用网点的优势和快递公司合作，为会员提供收送快递的业务；也有的在门店为会员提供照片打印或者资料复印的服务；也有的医药连锁和超市合作，让专业的送药队伍在送药的同时，也送去会员在超市购买的米面油等重量比较大的商品，实现药店和超市服务的双赢。 这些培育店面经营特色的举措不仅没有影响连锁药店的整体形象，反而因为特色经营、特色服务形成了区别于其他药店的竞争优势，走出了同质化经营的阴霾，促进了消费者对于连锁药店品牌的认知。以“便民”“利民”为宗旨的特色服务，使连锁药店在市场中树立起一个独特的形象和出色的声誉。 其次，服务的创新体现在产品的差异化 现在大家都明白创新的重要，也在口头上不断说着“变化、变化”，但是否真正体会到变化了呢？如果能切实的感受到世界的变化，那么可以说自己及格了。我们需要带着问题投入工作，投入程度最终一定会反映到数字上，那些整天叫嚷着“生意不好做”“经营很辛苦”的人，都是因为他们没有能力应对世界的变化。同样的事情一成不变，顾客也会感到厌倦，离开就是非常自然的事。顾客都期待差异化，而所谓差异化，就是有自己独特的主张。 铃木敏文曾经过关：企业最大的竞争对手并非同行，而是不断变化的顾客需求。而如果能够先别人一步把握住顾客的需求，这才是最有实力的竞争，也必然能赢得竞争。 举个例子：我们每次到外地旅游，总喜欢吃当地有特色的美食，喜欢看我们生活的地方没有的风景？这是为什么？也许当地的美食并没有我们的家常饭菜来的可口，外面的风景也不一定比我们每天看到的漂亮多少， 但是我们还是愿意出去，原因就是内心的那份好奇。有一家很有名的药店连锁，他为了做出产品的差异化，从遥远的地方引进有特色的时令水果，并且制定销售策略，在很短的时间内就被抢购一空，在满足顾客追求新鲜和美味的同时，也加深了在顾客心中产品创新的印象，良好的顾客感受会让其他差异化的产品营销更容易打开顾客的心扉。 其实顾客都期待能买到新奇的商品，7-ELEVEn的便利店给我们最大的感受就是有很多大超市没有的小众的商品，店面虽小，却看上去很美。7-ELEVEn的便利店会持续清理店铺里卖不出去的商品，换上新的商品，让顾客对于新奇的商品有所期待。我们的连锁药店，是不是也可以经常给到顾客不一样的感受呢？ 我们说创新需要人来完成，如果企业管理模式化，员工的思维僵化，想要创新，一定是比登天还难的。所以，企业需要给员工创新的土壤，给员工创造宽松的心理环境，并且给员工留有充分的选做余地，鼓励独立创新的精神，重视逻辑思维，并且给员工提供具有创新性的榜样。将创新真正放到企业战略层面去认真的对待。当然，作为员工，也要有意识的训练自己的发散思维，多做推测与假设以及头脑风暴的训练。由于时间关系，我们就不做进一步的论述，大家课后如果想训练自己的发散思维，开发创新的潜力，我给大家推荐一本书《创新信心：释放我们所有人的创新潜力》这本书讲的是如何释放你的内在创新力，帮助你了解解决创新问题时需要学习的技巧和心态。