观察力的培养和提升—卓越服务的第三大法宝

观察力的培养提升——卓越服务的第三大法宝 我们用两期节目来介绍了卓越服务的第一大法宝—微笑，和第二大法宝—业务能力的培养和提升，今天我们来看一下卓越服务的第三大法宝——观察力的培养和提升。 很多人也许会问，观察力和服务有什么必然的联系呢？当然有联系的，而且联系很紧密，我们经常会说一个人有眼力见，眼里有活，就是说这个人能根据自己观察到的情况，做出行为上的应对，以赢得家人、同事或者客户的认可和赞许。 想要做好服务，不管是内部客户还是外部客户，真正了解客户的需求是最关键的一步，而想了解客户的需求，就需要我们和客户有良好的沟通和交流，在交流的过程中，用心的观察，针对观察的结果做相应的互动，必然可以赢得顾客的好感，让工作成果事半功倍。 举个例子：一位女士走进药店，东张西望，好像在寻找什么，这时一位店员走了过来，对女士说“您好，有什么我可以帮到您的？”这个时候观察女士的反应，她显得有些害羞，并且表情略显不自然，店员从女士的反应中感觉到她似乎有难言之隐，不方便让很多人都听到，这个时候店员将女士领到一边，轻声的问“有什么我可以帮到您的？”，此时，女士心情就会比刚进门的时候轻松许多，然后再通过引导、交流，明白女士的需求，并且给提出解决需求的方案，生意自然很容易就做成了，而且能赢得顾客的信赖，下次有需求的时候，一定第一时间就会想到这家药店，这个店员。卓越的服务，就是要站在顾客的立场，并且做超越客户的预期事情，帮助客户解决问题，而观察力正是做超越预期事情比不可少的一个环节。 从上面这个例子是不是能很明显的看到观察对于优质服务所起到的作用和效果了呢？ 有的人也许会说，我很天生就是粗线条，不会察言观色，也看不到客户细微的变化和不同。确实是，有的人天生就细腻，对于周围的人和环境比较敏感，而也有一些人，因为关注的意识缺乏，不太容易能感受到身边的变化，不过，这都没关系，其实观察力也是可以培养的。 首先，可以有意识的让观察变成一种生活方式。 有效地进行观察不是一种被动的行为，而是有意识的、经过深思熟虑的行为。观察能力的培养需要付出诸多努力，并且靠持续的练习来维持这种能力。那么，要成为一个真正的观察者，最佳的方式就是每时每刻有意识地观察周围的世界。我们需要在早晨醒来的那一分钟就开始进行观察，并和周围的世界互动。一直到晚上闭上眼睛睡觉，都必须不断地进行观察，让周全又细致的观察变成一种习惯。当通过持续的练习使自己的观察能力更进一步时，你一定会发现这个世界更多的细节和精彩之处。 二、切勿丢掉观察的习惯。 观察力——无论是在工作中观察客户行为的能力，还是走在大街上观察身边发生着什么的能力，都必须业精于勤，不然就容易荒废。一旦停止观察，那么观察力就会降低、减弱甚至衰退。观察颇像说外语或做运动：如果不是持续操练，那么你将变得迟钝，相应的能力也会随之下降。 三、通过玩观察力游戏来提高观察技能（或保持高水平的观察力）。 观察力的提高和高水平的保持都有赖于持续的练习，那么最好的练习方法之一就是玩“记忆力游戏”。随时随地你都可以玩这一游戏，而且想玩多少次就玩多少次。这个游戏包括观察你的日常行为——走进一个房间——然后闭上你的眼睛试着回忆你看到的东西，并尽可能地记起细枝末节。一开始，你会发现很难记住这些东西。但是当你继续投入这样的游戏，你会惊喜地发现自己是如此善于重构所面临的现实环境，并在脑海里准确地勾勒出来。你将不仅记起现实中很多的事物，而且也会回忆起更小的细节。 其实，我们也可以在工作的过程中练习自己的观察力，比如，你是某药店的员工，店内的布局是怎样的，有多少货架，多少端架，每个货架有几层，分别在什么位置摆放什么药品，是如何摆放的，摆放的数量是多少？每天盘点的时候，不要只把它当成一个盘点的工作，而是可以把他当成训练我们观察力的一项工作，随着观察力的提升，盘点工作也将逐渐变会得容易而轻松。 四、扩大你的观察范围。 有些人的观察视野很狭窄，他们只看见眼前的事物，那些事物几乎也就是他们所认为的世界的样子。而有的人的视野则更为广阔，并且能够把观察到的地方扩大。显然，观察视野越广阔越好。宽广的视野可以增加你看见事物的机会，并获得更多的讯息，不然你可能会错过这种机会并失去这些讯息。 然而，人们在观察的时候，并没有充分利用全部的视野范围。他们只是把视野局限在眼前的东西——视野的焦点，而不是把视野扩大，让视野范围内的所有事物都囊括进来。学学如何扩展自己的视野范围，其实，生活并不只是你眼前的样子！ 让观察成为生活的方式，并且持续练习，不停地通过观察力游戏提高自己的观察力是可行和高效的途径。观察力提升了，对于周围的人物环境和事件环境变得敏感，能从细微之处看到变化，并且应对这种变化，对于提升服务的的质量有着非常重要的帮助。 希望大家都能有意识的训练并且提升自己的观察能力，扩大自己的视野，让眼中的世界变得更加宽阔而且有张力。